普段の生活において、店舗従業員のサービスレベルにがっかりすること、ありますよね？
買った製品に不具合があって、高いお金を出したのに損をした気分になったり。。
ビジネスの初期段階において、ほとんどの企業は経営者自らが顧客と直接会い、話し、様々なフィードバックをもらいながら方向修正をしてきたことと思います。創業者の方は、その頃を思い出してください。これこそが、商売の真髄です。
会社が大きくなると、この「直接」というのが難しくなります。創業者が行っていた機能が、どんどん分担されるからです。分担しないと成長できないのですが、成長過程においても、神経回路はつながっている必要があります。
営業担当に営業活動を任せている場合、経営者のみなさんにはお客様の声が正しく届いていますか？
今もトップセールスをされている場合、あなたが聞いてきた顧客からのフィードバックは、現場に正しく伝わっていますか？
この神経回路が正常に動いていないと、無駄なコストを生むことになります。不十分な品質、サービスで顧客をがっかりさせてしまう。あるいは、お客様がのぞんでもいない「過剰な」品質、サービスを提供してしまう。神経回路を正常にする「仕組み」が必要ですね。まずは客観的に、今の状況を確認してみてください。